W jakich branżach można wykorzystać oprogramowanie call center?

Call center może przynieść wiele pozytywnych zmian w każdym biznesie zajmującym się obsługą klientów. Dają cenne spojrzenie na zachowanie klientów i pracę przedstawicieli call center. Jest to doskonałe rozwiązanie, które umożliwia firmom świadczenie usług obsługi klienta najwyższej klasy dla swoich klientów. Jednocześnie poprawia ono skuteczność operacji wewnętrznych, ponieważ oprogramowanie centrum kontaktowego, które jest używane w call center, zazwyczaj ma różne funkcje do lepszego zarządzania danymi.

Wiele branż może czerpać korzyści z wykorzystania system call center. W tym poście omówimy niektóre z najczęstszych firm, które korzystają z tej technologii i wyjaśnimy jej korzyści dla każdej z nich.

Outsourcing procesów biznesowych (BPO)

Firmy BPO zazwyczaj świadczą krytyczne wsparcie. Niektóre przykłady ich usług obejmują rachunkowość, zarządzanie zasobami ludzkimi, obsługę wynagrodzeń oraz pomoc w sprzedaży (generowanie leadów, cold calling). Dlatego jeśli jedna z takich usług przestanie działać prawidłowo, klient dozna ogromnej szkody finansowej, i nie jest istotne, jaką pozycję ten klient zajmuje na rynku. Ogólna kondycja finansowa firm BPO zależy od ich zdolności do zaspokajania popytu klientów, a stabilne rozwiązanie call center jest jednym ze sposobów zapewnienia tego. Za pomocą tego oprogramowania firmy BPO upewniają się, że wszystkie usługi są dostarczane na czas. Podobnie umożliwia ono firmom przetwarzanie leadów szybko i skutecznie oraz przekazywanie ich klientom wraz z raportami. Chociaż firmy w tej branży zwykle nie pozostają w centrum uwagi, ich zorganizowana praca jest bardzo ważna.

Usługi finansowe

Ta branża obejmuje szeroki zakres usług. Centra kontaktowe są niezwykle przydatne dla banków i różnych instytucji finansowych, a także usług podatkowych i biur maklerskich. To tylko niektóre przykłady podobnych organizacji, które codziennie korzystają z oprogramowania call center. Wolumeny połączeń różnią się w zależności od pory roku, dlatego firmy świadczące usługi finansowe szczególnie doceniają centra kontaktowe oparte na chmurze, ponieważ często muszą skalować swoją działalność. Jednocześnie firmy świadczące usługi finansowe mogą wykorzystać technologię call center do planowania i prognozowania obciążenia agentów, generowania leadów, wychodzenia na zimne (telemarketingu), sprzedaży i konsultacji podczas połączeń przychodzących.

Opieka zdrowotna

Innym biznesem, który korzysta z centrum kontaktowego, jest opieka zdrowotna. Ta branża w pewnym stopniu jest zależna od centrów kontaktowych, ponieważ ogromna liczba placówek, w tym szpitale, apteki, opieka ambulatoryjna, ubezpieczenia medyczne i wiele innych, opiera swój cały proces pracy na odbieraniu połączeń. Bez tej zdolności nie byłoby możliwe zorganizowanie operacji biznesowych w odpowiedni sposób. Dzięki temu potężnemu oprogramowaniu pracownicy opieki zdrowotnej pamiętają o wypełnianiu recept i pacjenci nie czekają na linii przez godziny, aby umówić się na wizytę u lekarza. Pomaga również agentom skuteczniej obsługiwać połączenia oraz jest bardzo przydatne przy zarządzaniu ankietami, windykacją i płatnościami. W związku z tym branża opieki zdrowotnej głównie korzysta z rozwiązań centrów kontaktowych przychodzących, które umożliwiają świadczenie usług konsultacyjnych (np. udzielanie informacji o godzinach pracy, dostępnych usługach itp.). Niemniej jednak oprogramowanie może być również wykorzystane do połączeń wychodzących w ustawieniach medycznych (np. informowanie pacjentów o pewnych zmianach, atrakcyjnych ofertach, itp.)

Usługi konsultingowe

Nie jest całkiem oczywiste, dlaczego usługi konsultingowe mogą potrzebować korzystać z centrów kontaktowych w swojej pracy. Jednak popyt na to oprogramowanie w branży konsultingowej jest niemal tak pilny, jak w opiece zdrowotnej. Ta specyfika wynika z dwóch głównych powodów. Po pierwsze, baza klientów tej branży rozciąga się geograficznie na wiele różnych regionów. Po drugie, sama usługa nie może się obyć bez platformy centrum kontaktowego, ponieważ konsultant musi być w stałym kontakcie z klientem, zwłaszcza jeśli dział konsultingu jest bardzo wąski lub bardzo techniczny. Aplikacja centrum kontaktowego oparta na chmurze doskonale nadaje się do interakcji między konsultantem a klientem w tej branży, ponieważ rejestruje wszystkie interakcje i działa jako stabilny kanał komunikacji. Mianowicie branża konsultingowa może wykorzystać tę technologię do przyciągania nowych klientów za pomocą cold calli lub do przetwarzania połączeń przychodzących od potencjalnych klientów.

Inne Usługi

Wymienione powyżej branże to najczęstsze przykłady firm, które mogą korzystać z oprogramowania cloud call center. Niemniej jednak, jak już wcześniej zauważyliśmy, ta technologia jest stosowalna niemal w każdej branży biznesu konsumenckiego (B2C) i biznesu dla biznesu (B2B). W rzeczywistości każda firma, od wydawnictwa gazet po warsztaty naprawy samochodów, może wykorzystać rozwiązania oparte na chmurze do centrów kontaktowych dla swojej korzyści. Na przykład aplikację centrum kontaktowego może wykorzystać firma do przechwytywania leadów, którzy wypełnili formularz na stronie internetowej, i do automatycznego oddzwonienia (lub do dodania leadu do kampanii cold call). Ta aplikacja jest przyjazna użytkownikowi, niedroga i jednocześnie bardzo skuteczna.

Oprogramowanie oparte na chmurze do centrów kontaktowych to doskonałe rozwiązanie dla wielu firm, ponieważ zakres jego funkcji wykracza daleko poza wykonywanie prostych połączeń. Dlatego jeśli twój biznes zakłada obsługę klientów, możesz również skorzystać z tej technologii.